Факторы изменения
Практически все доходообразующие подразделения банка имеют дело с клиентами и осуществляют свою деятельность на узкоспециализированном участке взаимодействия. Но внешнее окружение клиента банка не постоянно и несет в себе факторы изменения, например:
• непостоянство процентных ставок и темпов инфляции, которые создают потребности в новых видах финансовых инструментов (новые виды банковских вкладов и счетов, плавающие ставки по ссудам, кредиты до востребования, дисконтированные кредиты ит. п.);
• изменения регулятивного характера в сфере налогообложения, требующие оперативного вмешательства в оптимизацию налогового планирования и создания новых финансовых схем и инструментов для клиента;
• совершенствование технологий, вызывающих удовлетворение дополнительных потребностей клиента (банковские пластиковые карты, система обслуживания "банк - клиент", оперативность в расчетах в режиме реального времени ит.д.);
• экономическая активность клиента по расширению своих партнерских связей и сегмента рынка.
Поэтому клиенту требуются и другие параметры банковских продуктов, которые помогут найти оптимальное решение его проблем (выгодное размещение средств, оптимальное получение займов, партнерские связи, аналитические услуги и т.п.), что возможно лишь при объединении (интеграции) совместных усилий различных банковских подразделений.
Отсюда возникает потребность в построении технологической организационной структуры, которая отражает последовательность действий по удовлетворению индивидуальных потребностей клиента. Такие технологические процессы идут не окольными путями через иерархическую структуру всего банка, когда представляющий один из элементов исполнительского уровня сотрудник, к которому обратился клиент, обращается к другому сотруднику исполнительского уровня через двух руководителей структурных подразделений (своего непосредственного руководителя и руководителя другого подразделения), - а через организованный технологический процесс разработки и реализации индивидуального банковского продукта с ориентацией на интеграцию усилий различных подразделений банка.
В процессе реализации схемы, ориентированной на технологический процесс и интеграцию, выявляются и структурируются в рамках параллельного технологического уклада банка технологические цепочки, вносятся необходимые изменения и корректировки в действующий регламент банка без нарушения привычного хода банковских операций и предоставления услуг. Но главное преимущество состоит в том, что клиент - потребитель банковских продуктов и услуг -становится составной частью технологического уклада банка, его организационной структуры.
Наличие в банке узкоспециализированных подразделений затрудняет решение возникающих у клиентов проблем комплексного характера. Клиент вынужден обращаться в несколько изолированных подразделений, которые из-за узости своей сферы ответственности не в состоянии охватить проблемы клиента во всей их полноте или порекомендовать более подходящие услуги других подразделений. Общей проблемой является то, что все запросы клиента связаны с созданием нового банковского продукта (банковской финансовой технологии), ане только с предоставлением ему традиционной банковской услуги или информационного продукта. Решение таких задач в традиционной организационной структуре банка характеризуется раздробленностью действий банковских подразделений, которые по своим функциональным обязанностям задействованы в решении проблем клиентов. Отсюда вытекает необходимость в построении проблемно ориентированного подхода к банковской клиентуре, который позволит разрешить проблемную ситуацию клиента от этапа ее возникновения и осознания до этапа ее ликвидации или решения.
